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自建呼叫中心對(duì)比外包呼叫中心,哪個(gè)更好？
呼叫中心(call center)概念由國(guó)外引入中國(guó)。它的運(yùn)作模式主要是通過現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（自助語(yǔ)音交互系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)）等，通過呼叫中心的語(yǔ)音（人工與系統(tǒng)）語(yǔ)音呼入和呼出服務(wù)。呼叫中心在世界發(fā)展已有數(shù)十年歷史，在1998年開始引入中國(guó)，由于科技的發(fā)展，許多中國(guó)大陸的呼叫中心技術(shù)水準(zhǔn)已達(dá)到國(guó)際一流水平。除硬件外，呼叫中心較重要的組成部分是運(yùn)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心行業(yè)內(nèi)專有的名詞。是通過專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)、排班、系統(tǒng)路由、勞動(dòng)力管理等手段，對(duì)呼叫中心各項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)與管理。
中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景良好，截止到2015年，產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模將超過1000億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為11%左右;總坐席規(guī)模將達(dá)到96.11萬(wàn)個(gè)，萬(wàn)人坐席擁有數(shù)約為7個(gè)。在國(guó)內(nèi)各城市中以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個(gè)，所涉及的行業(yè)超過56個(gè)，主要集中的行業(yè)主要為金融業(yè)、通信行業(yè)、旅游業(yè)、電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)。
由于呼叫中心的運(yùn)作模式大都是以勞動(dòng)力密集型為主，為此，呼叫中心建設(shè)也基本集中在人口較為集中的地區(qū)，具有很強(qiáng)的地域特點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)產(chǎn)生了六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，主要分布在長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝，占據(jù)著中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模的90%以上，據(jù)權(quán)威人士估計(jì)，2020年止，中國(guó)的呼叫中心坐席席位將超過200萬(wàn)。由于租金與人力成本的原因，大型呼叫中心如電信或金融行業(yè)的呼叫中心已經(jīng)從城市的中心區(qū)向周邊區(qū)域或二級(jí)城市轉(zhuǎn)移，如北京遷移到天津、西安、武漢、成都、大連等地，廣州、深圳遷移到增城、佛山等周邊區(qū)縣。
不得不承認(rèn)，我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展步調(diào)雖快，但是，發(fā)展的狀態(tài)仍處于初期發(fā)展階段，大多數(shù)的呼叫中心規(guī)模不大，專業(yè)的管理與技術(shù)管理人才不多，數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品管理能力、業(yè)務(wù)管理能力均處在較為基礎(chǔ)的狀態(tài)。人員的流動(dòng)性較大，單靠一個(gè)行業(yè)很難沉淀出一批優(yōu)秀的呼叫中心管理人才。
與國(guó)外呼叫中心主要以外包形式為主不同，國(guó)內(nèi)的呼叫中心模式在自建與外包方面的比例還是差異較大。 若從企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本角度來(lái)論述自建呼叫中心對(duì)比外包型呼叫中心，哪個(gè)更好？估計(jì)無(wú)法很好地做出較佳的企業(yè)決策，但若用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度來(lái)評(píng)估企業(yè)是否適合將業(yè)務(wù)外包，倒可以理出一些思路。企業(yè)存在與發(fā)展的重點(diǎn)是贏利，企業(yè)專注于其核心的業(yè)務(wù)，將專業(yè)的客戶服務(wù)及呼叫中心的事務(wù)交給專業(yè)的人員去做，外包呼叫中心正是可以做到這些，企業(yè)才可以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展與突破。
在國(guó)內(nèi)，近年來(lái)，傳統(tǒng)金融行業(yè)也開始嘗試通過外包呼叫中心的方式，以達(dá)到更好的成本控制，減少管理上的壓力。由于傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心動(dòng)輒成百上千人，由于場(chǎng)地的限制，呼叫中心也會(huì)在不同的地域或城市設(shè)置分場(chǎng)地，這種分場(chǎng)地管理，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)很大的管理壓力，企業(yè)內(nèi)部也需要花費(fèi)大量的人力、物力來(lái)處理發(fā)生在不同地域的人員與管理問題，管理人員的培養(yǎng)與發(fā)展往往是滯后的，同時(shí)，企業(yè)也無(wú)法形成一套良好的人才培養(yǎng)體系，往往是通過傳、幫、帶的方式，管理水平參差，管理措施很難持續(xù)與深入，效果也差強(qiáng)人意。
為此，企業(yè)在呼叫中心建設(shè)上開始尋找不同的出路，開始出現(xiàn)場(chǎng)地自建、系統(tǒng)自建、人員用工外包或半外包的形式的呼叫中心，甚或出現(xiàn)企業(yè)出資設(shè)立子、分公司，將呼叫中心的業(yè)務(wù)整體剝離，成立專業(yè)子、分公司對(duì)呼叫中心進(jìn)行專業(yè)的管理。這類型的呼叫中心所存在的問題是，人員與業(yè)務(wù)也外包了，但管理依舊是由企業(yè)實(shí)際來(lái)把控，通過兩套不同的管理體系對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，這類外包型呼叫中心的主要問題是，發(fā)生了問題需要層層匯報(bào)，企業(yè)較后反而是處在神經(jīng)末梢，無(wú)法獲得來(lái)自客戶第一手的信息與資料，在重大事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)變的速度滯后，導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降，無(wú)法達(dá)到理想的效果。
然而，自建型的呼叫中心無(wú)論從前期投入、中期管理、后期服務(wù)變更、升級(jí)、流程優(yōu)化，企業(yè)所需要投入的費(fèi)用往往是巨大的，所獲得的效果也無(wú)法得到保證。
企業(yè)對(duì)于外包的認(rèn)識(shí)還處在一個(gè)啟蒙的狀態(tài)，普遍企業(yè)會(huì)認(rèn)為業(yè)務(wù)外包了，企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的管理力度可能被削弱了，企業(yè)核心數(shù)據(jù)無(wú)法得到有效安全保障，風(fēng)險(xiǎn)變得不可控，外包型的呼叫中心素質(zhì)無(wú)法獲得保證等，這一系列的問題，讓企業(yè)在自建與外包方面的決策變得裹足不前。
從全球呼叫中心發(fā)展的角度來(lái)說，發(fā)達(dá)國(guó)家地區(qū)如美國(guó)、加拿大、香港、臺(tái)灣等國(guó)家與地區(qū)，外包型呼叫中心、離岸呼叫中心廣為企業(yè)所接受，優(yōu)秀的外包呼叫中心服務(wù)提供商有很多，如互聯(lián)企信（Teleperformance），PCCW，九五太維等等，其外包服務(wù)所涉及的行業(yè)廣泛，包括電信、軟件、商旅服務(wù)、消費(fèi)電子、金融等行業(yè)。通常，這類公司會(huì)為客戶提供全流程的服務(wù)，無(wú)論是從場(chǎng)地的物色與場(chǎng)地建設(shè)、人員的招聘與培養(yǎng)、業(yè)務(wù)管理、與管戶關(guān)系的維護(hù)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)的維護(hù)等，均有一套適用于各地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓客戶可以在高度競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境下，專注于自身的發(fā)展，外包的選擇無(wú)疑給客戶省下了不少的精力。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，企業(yè)也能得到來(lái)自外包公司所提供來(lái)自客戶的聲音、分析與建議，為企業(yè)帶來(lái)全新的價(jià)值體驗(yàn)服務(wù)。
在中國(guó)，外包型的呼叫中心已經(jīng)形成一定的規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)，也在繼續(xù)擴(kuò)展中。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與改革的深入，相信會(huì)吸引更多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，為呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展提供更為專業(yè)、專注的經(jīng)驗(yàn)。
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