當前位置：
為什么要選擇客服外包？
近年來電商行業(yè)發(fā)展迅猛，對人才的需求越來越大，尤其是網(wǎng)店客服這個行業(yè)面臨著人才短缺、網(wǎng)店全年用人量不均勻、客服服務水平差異非常大、運營成本較高等問題。
而自聘客服突發(fā)狀況頻頻發(fā)生，于是很多賣家開始把客服業(yè)務外包給專業(yè)的團隊去做，使得客服外包迎來了“春天”。
智能客服與人工客服的區(qū)別
目前有不少商家開啟智能客服模式。不過，從實際使用情況看，智能客服還不夠智能，消費者與商家溝通不暢、維權(quán)無門的情況時有發(fā)生。此前一項調(diào)查顯示，超九成受訪者使用過智能客服，但僅有約四成受訪者覺得智能客服好用。
毫無疑問，智能客服也具有諸多優(yōu)點：反應快、效率高、全時間段覆蓋。甚至隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服的使用成本似乎也越來越低，深得一些企業(yè)和商家喜愛。
但智能客服是售后痛點，已經(jīng)嚴重影響了用戶體驗，也讓一些商家品牌美譽度受損。科技的進步，給人們享受著科技所帶來的較高的效率生活，同時也犧牲了一些人與人的關(guān)懷溫度。智能客服可以提升溝通效率，但不能建立情感關(guān)系。而客戶與店鋪之間的情感關(guān)系，至關(guān)重要。
有這樣一句話：不管是對企業(yè)還是對顧客，所有的服務落到終都是對人的服務。人會對細節(jié)有感知，會因貼心而感動，會為專業(yè)所折服。
一次好的用戶體驗，比如在用戶懷有疑問的時候，快速找到人工客服，獲得準確的回復， 可以幫助店鋪在用戶心中實現(xiàn)一次好感的積攢。
用戶對于店鋪的信任度，正是通過這些基礎(chǔ)的客戶服務，一點一滴積攢起來的，用戶的客戶體驗，不該被輕視。因此，智能客服只能是人工客服的有益補充，而絕非完全替代關(guān)系。
怎樣的店鋪建議選擇客服外包？
隨著客服外包公司的專業(yè)化、數(shù)據(jù)化日漸優(yōu)化，管理上也日漸成熟。同時得到廣大店主們的高度贊賞。那么什么情況的網(wǎng)店店主選擇客服外包公司比較合適？
1、網(wǎng)店已經(jīng)自聘了客服人員，但客服人員不多，無法全時間段為買家提供服務，資金方面又不允許再多招聘幾個客服人員。
2、網(wǎng)店的客服人員流動性大，經(jīng)歷過數(shù)次剛把客服人員培訓上崗，客服人員卻選擇離職，導致公司培訓資金和時間的浪費。
3、網(wǎng)店流量尚可但人手不夠，自己身為店主既要負責找貨源，又要負責發(fā)貨，還要負責與買家溝通交流，明顯感覺精力不夠，無法應付網(wǎng)店的相關(guān)事務，但又不想錯失任何一筆交易。
4、開網(wǎng)店只是多項職業(yè)當中的其中一項，因此無法把全部的精力都放在網(wǎng)店上，但是又不想關(guān)閉網(wǎng)店，想要店鋪有人打理；想要擁有自己的時間，不想因為網(wǎng)店的事情影響到自己吃飯、健身和休閑，但同時也不希望就此影響到網(wǎng)店的生意，希望有人在這段時間內(nèi)負責網(wǎng)店的運營。
5、店鋪規(guī)模大、業(yè)務量龐大，需要大量的客服解決售前售后問題的咨詢。自營客服團隊成本高，缺失客服管理經(jīng)驗，客服外包能減少運營成本。
而專業(yè)的客服外包公司，不僅能夠助力店主解決客服難題，解放店主時間和精力，而且能夠提供有保障、專業(yè)性的客服服務。
客服外包有什么優(yōu)勢？
一、客服管理更專業(yè)
外包公司有嚴格的KPI考核管理制度，對客服有職業(yè)規(guī)劃，客服相應的晉升空間很大，客服工作更主動，服務更加周到。專業(yè)的客服公司對客服的質(zhì)量管理更是有自己一套完整的管理方法。
二、客服培訓更容易
外包公司都是從事多年客服工作的，積累了大量的客服服務知識。一般的公司都有獨立的培訓部，培訓課程有的會多達幾十門，客服考核通過后再上崗。電商知識更新及時培訓客服，多年客服經(jīng)驗匯集成了行業(yè)網(wǎng)店知識庫，并會根據(jù)店鋪情況形成店鋪專屬的知識庫體系。
三、節(jié)約成本
專業(yè)的客服外包團隊，具備足夠的行業(yè)專業(yè)度，專業(yè)團隊管理店鋪，解決店主辦公場地，管理等一系列問題，店主花較少的錢就可以創(chuàng)造很大的價值，為淘寶網(wǎng)店節(jié)省成本并提高銷量。
四、用人靈活
外包公司持續(xù)大量招聘客服，客服人員儲備充足。外包比較自由，網(wǎng)店主可根據(jù)店鋪流量靈活調(diào)整客服人數(shù)，隨時增減班次，輕松實現(xiàn)店鋪日常運營。
在社會分工逐步細化的時代，我們需要的更專業(yè)和專注的精神，客服外包的目的是希望通過引入外部服務來進行一種更加有效率的客服資源配置。選擇客服服務商不失為一條合理有效的道路。
